Reageren op een negatieve Google-review: zo pak je het aan

Een slechte review voelt persoonlijk. Toch is je reactie juist een kans: toekomstige klanten lezen mee en zien hoe je met kritiek omgaat. In deze gids lees je in zes stappen hoe je rustig en professioneel reageert, met voorbeeldteksten die je zo kunt aanpassen.

Doe de gratis reviewcheck Laat ons reageren

Waarom je beter wel reageert

Google raadt bedrijven zelf aan om op reviews te reageren, ook op negatieve. Een reactie laat zien dat je klanten serieus neemt. Wie je bedrijf op Google Maps vindt, leest vaak niet alleen de review maar ook jouw antwoord. Een onbeantwoorde klacht blijft daar staan zonder jouw kant van het verhaal.

Bron: Google-bedrijfsprofiel Help: Reviews van klanten beheren.

In zes stappen naar een goede reactie

1. Reageer niet in een opwelling

Lees de review, laat hem even liggen en zoek uit wat er is gebeurd. Praat eventueel met de collega die erbij was. Een reactie die je boos schrijft, blijft openbaar staan.

2. Bedank de klant en noem het probleem

Begin met een bedankje voor de feedback en laat zien dat je de klacht begrijpt. Gebruik de woorden van de klant, zodat duidelijk is dat je de review echt hebt gelezen.

3. Bied excuses aan waar dat terecht is

Ging er echt iets mis? Zeg dan gewoon sorry, zonder 'maar'. Klopt de klacht niet helemaal, blijf dan feitelijk en vriendelijk, zonder de klant tegen te spreken op de toon van een discussie.

4. Geen persoonlijke gegevens of details

Noem geen afspraakdetails, bedragen per klant, medische informatie of de achternaam van de reviewer. Zeker voor zorgverleners als fysiotherapeuten en tandartsen is dat belangrijk vanwege het beroepsgeheim en de privacywet.

5. Haal het gesprek offline

Nodig de klant uit om contact op te nemen via telefoon of e-mail. Zo los je het probleem persoonlijk op en voorkom je een openbare discussie.

6. Houd het kort en onderteken persoonlijk

Drie tot vijf zinnen is genoeg. Sluit af met je naam of 'het team van' je bedrijf. Een persoonlijke ondertekening komt menselijker over dan een anonieme standaardtekst.

Voorbeeld – fictieve reviews en reacties ter illustratie

Voorbeeldreacties op negatieve reviews

Review (fictief)★★★★★"Lang moeten wachten en niemand die iets zei. Nooit meer."

VoorbeeldreactieNamens het bedrijfBedankt dat je dit laat weten, en sorry dat je zo lang moest wachten zonder uitleg. Dat had beter gekund. We bespreken dit met het team, zodat we klanten voortaan op tijd laten weten als het uitloopt. Wil je ons bellen of mailen? Dan maken we het graag goed.

Review (fictief)★★★★★"Eten was lauw en de bediening had weinig tijd."

VoorbeeldreactieNamens het restaurantDank je voor je eerlijke feedback. Vervelend dat je gerecht niet warm genoeg was en dat je weinig aandacht kreeg; zo willen we onze gasten niet ontvangen. We nemen dit mee in de keuken en met de bediening. We zouden je graag nog een keer verwelkomen om te laten zien dat het beter kan.

Review (fictief)★★★★★"Slechte service!" (zonder verdere uitleg)

VoorbeeldreactieNamens het bedrijfWat jammer om te lezen dat je niet tevreden bent. We horen graag wat er is misgegaan, zodat we het kunnen verbeteren. Neem gerust contact met ons op via telefoon of e-mail.

Wat je beter niet doet

In discussie gaan of de klant publiekelijk de schuld geven.
Elke review met precies dezelfde standaardtekst beantwoorden.
Klanten vragen hun review te verwijderen in ruil voor korting.
Zelf nepreviews plaatsen of laten plaatsen om een slechte review te compenseren; dat is in strijd met het beleid van Google.

Wanneer kun je een review melden?

Een eerlijke maar kritische review blijft gewoon staan. Is een review in strijd met het beleid van Google, bijvoorbeeld spam, beledigende taal, een review over een ander bedrijf of van iemand die nooit klant was? Dan kun je hem melden via je Google Bedrijfsprofiel. Google beoordeelt de melding en beslist of de review wordt verwijderd.

Bron: Google-bedrijfsprofiel Help: Ongepaste reviews in uw bedrijfsprofiel melden.

Veelgestelde vragen

Moet ik op elke negatieve review reageren?

Het is verstandig om dat wel te doen. Google raadt zelf aan om op reviews te reageren. Een rustige, persoonlijke reactie laat toekomstige klanten zien hoe je met kritiek omgaat.

Hoe snel moet ik reageren op een slechte review?

Liefst binnen een dag of twee, maar niet in een opwelling. Neem even afstand, zoek uit wat er is gebeurd en reageer dan kort en zakelijk.

Kan ik een negatieve Google-review laten verwijderen?

Alleen Google kan een review verwijderen. Dat gebeurt als een review in strijd is met het beleid van Google, bijvoorbeeld bij spam, haatdragende taal of een review van iemand die nooit klant was. Je kunt zo'n review melden via je Bedrijfsprofiel. Een eerlijke maar kritische review wordt niet verwijderd.

Mag ik in mijn reactie details over de klant noemen?

Nee, noem nooit persoonlijke gegevens, afspraakdetails of medische informatie. Je reactie is openbaar. Nodig de klant liever uit om contact met je op te nemen.

Kan ik mijn reactie later nog aanpassen?

Ja. Je kunt je reactie op een review in je Google Bedrijfsprofiel bewerken of verwijderen.

Kan Reviewzorg dit voor mij doen?

Ja. Wij beantwoorden je Google-reviews binnen 24 uur in jouw toon. Reacties op reviews van 1 tot 3 sterren sturen we je altijd eerst per e-mail ter goedkeuring.

Geen tijd om zelf te reageren?

Reviewzorg beantwoordt je Google-reviews binnen 24 uur, in jouw toon. Negatieve reviews sturen we je eerst ter goedkeuring. Basis kost €29 per maand, Compleet €49 per maand (excl. btw, maandelijks opzegbaar). Lees ook hoe we werken voor kappers en fysiotherapeuten.

Gratis reviewcheck Bekijk prijzen